Formación en el sector de la restauración

Hace unos meses una cadena de cafeterías con cientos de sucursales en todos los Estados Unidos decidió cerrar sus puertas durante unas horas para enseñar a sus empleados a hacer café. La noticia es importante porque se trata de un producto que es su oferta básica, o lo que es lo mismo, su razón de ser, ya que se trata de una cafetería... ¿Qué podría haber ocurrido para que una empresa de tales dimensiones decidiera cerrar sus puertas, con los costes que ello conlleva, para enseñar a sus empleados a hacer café?
La respuesta va en doble dirección, por una parte sus empleados no habían recibido suficiente adiestramiento, y por otra la monotonía de su trabajo había podido con su espíritu de servicio debido a la aplicación de un sistema de producción en cadena que redujo el valor añadido, transformando a los trabajadores en meros engranajes de un proceso fordista. Y la competencia no perdona, al contrario, cada vez se vuelve más feroz. El resultado había sido la pérdida de clientes y consecuentemente de beneficios.
Estamos hablando de un producto cuya elaboración puede parecer sencilla, se trata de poner la dosis justa de café apretar la “tecla” correspondiente y esperar. Pero no es así, si son ustedes de los llamados “cafeteros” me entenderán perfectamente. Un café se brinda a muchas posibilidades, café solo, con leche, cortado, en algunas zonas un manchado, largo o corto, descafeinado de máquina o de sobre, y además la leche puede ser entera, semidesnatada, destanada, caliente, natural o tibia. Imagínense cuantos tipos de cafés un establecimiento como el que he puesto de ejemplo debe servir al cabo de una jornada de trabajo. Y fíjense que hablamos de café, sin más, no entrando en denominaciones de origen, ya que hay establecimientos que ofrecen estas bebidas de distintos continentes, lo que complica más aún el proceso productivo. Pues no, no resulta sencillo de elaborar porque es el cliente quien introduce las variantes, los matices, algunos de los cuales he mencionado un poco más arriba.
El cliente pide y espera que se le sirva aquello que desea. Puede que el empleado no sepa hacer un café, pero también es posible que los procesos productivos en cadena transformen su trabajo en un proceso más, en donde lo que importa es el proceso en sí y no el resultado. La cuestión es clara, ¿servimos cafés o fabricamos cafés? O somos un establecimiento de restauración o una fábrica de alimentos y bebidas.
Si somos un establecimiento el valor añadido a nuestro servicio lo pone el trabajador, si nos hemos transformado en una fábrica no podemos pedir a los empleados aquello que el proceso productivo les impide realizar, por su propia naturaleza. El sistema de producción en cadena o fordista recibe su nombre gracias a Henry Ford, el fabricante de coches que consiguió allá por 1910 reducir el tiempo dedicado a la fabricación de vehículos, que hasta entonces era casi artesanal. El proceso de fabricación de una unidad pasó de 12 horas y media a una hora y media. Al inventar la cadena de montaje redujo los tiempos de fabricación y consecuentemente consiguió disminuir sus costes, por lo que consiguió popularizar un vehículo hasta entonces utilizado por una minoritaria élite social. Producir más a menores costes supuso ofrecer productos homogéneos, todas las unidades debían ser iguales. Aplicado a la restauración nos impide entrar en esos matices de los que ya he hablado y que aunque me he referido al café, puede aplicarse a cualquier otro producto.
Desde aquel lejano 1910 el sector industrial ha ido aplicando progresivamente la idea de la cadena de montaje en sus procesos productivos, lo que sin duda en este sector supone todo un avance. Lo difícil es introducirlo en el sector turístico, pero sobre todo en el sector de la restauración, y ello porque en primer lugar los procesos productivos son muy cortos dándose el principio de la inmediatez, es decir que entre ese proceso y el consumo pasan muy pocos minutos; y en segundo lugar porque las necesidades de los consumidores en el sector de la restauración está llena de variantes y matices, como los citados.
Si aplicamos la cadena de montaje en una cafetería, por citar un ejemplo, los matices se pierden. Aplicado a la elaboración de los cafés se traduce de la siguiente forma, los clientes hacen su comanda a unos camareros que repiten la petición a otros que se encuentran a pie de máquina (de café) y que proceden a elaborar aquello que se les ha solicitado. Pero suelen ser más los camareros que transmiten los pedidos que aquellos que los elaboran, transformándose muchas veces esa transmisión de órdenes en un ruido martilleante y aparentemente repetitivo: uno solo, un cortado descafeinado de máquina, café con leche desnatada y así sucesivamente, y el proceso rutinario hace que lo era un descafeinado termina siendo con cafeína, y la leche desnatada termina sirviéndose entera. Porque los trabajadores que están a pie de máquina no paran de recibir consignas, lo que no les da tiempo a reflexionar sobre su cometido, pero es que además aquellos que deben servir muchas veces no distinguen que unidad es la solicitada, terminando por servir lo que no se ha pedido.
Así pues, cabe preguntarse hasta que punto podemos dar formación o adiestramiento si aplicamos la cadena de montaje a nuestros procesos productivos. Hagamos primero una diferencia entre adiestramiento y formación. A una persona se le adiestra para que asuma unas competencias muy limitadas, realizar un trabajo acorde con las pautas que se le dan, sin más oportunidad de aportar valor añadido a ese mismo proceso o al servicio. Así pues, el adiestramiento se dirige hacia procesos fordistas.
En cambio la formación se aplica a tareas en donde la preparación e iniciativa del personal resulta fundamental en el proceso y servicio. Evidentemente no se requiere la misma formación para ser sommelier que cafetero, dicho esto con todo respeto y en términos de preparación, y menos importante aún lo es el nivel de preparación si el cafetero es un simple engranaje de la máquina de producción. Puede que para algunos lectores el hecho de tomarse un café o no, no les resulte importante, incluso puede que se tomen cafés pero no soliciten esas variantes que antes he denominado matices, siendo para ellos el café como cualquier otro tipo de bebida. Pero hay consumidores habituales que si le dan importancia, y si pedimos un descafeinado no lo queremos con cafeína, y si pedimos la leche destanada no la queremos entera. Si esto ocurre el consumidor quedará insatisfecho, y un cliente insatisfecho es un cliente perdido. Dar más importancia al proceso que al resultado final trae consigo estos errores.
No soy quien para determinar que métodos de trabajo se deben adoptar en las cafeterías en particular y en las empresas de restauración en general, pero lo que si puedo advertir es del grave error que significa la aplicación de métodos fordistas, porque con éstos el cliente deja de ser lo más importante siendo sustituido por la maquinaria de producción. De ahí el planteamiento hecho al principio: ¿somos fabricantes o empresas de restauración? Los fabricantes fabrican cafés, es igual que lo producido no se corresponda exactamente con lo demandado, que más da un café con cafeína más o menos, o una leche entera más o menos, lo importante es que al final se haya elaborado la cantidad solicitada y en el menor tiempo posible, lo cual resulta válido siempre y cuando se trate de productos homogéneos, claro está.
En cambio los restauradores cuidarán mucho al consumidor final y por tanto aplicarán programas de formación que vayan más allá del simple adiestramiento para poder elaborar un café en condiciones, unos planes de formación que dejan bien claro que lo importante no es el proceso sino el resultado final, y si éste concuerda con lo deseado por el consumidor habremos acertado al cien por cien.
La formación es necesaria en nuestro sector y debe dirigirse a la correcta elaboración de aquello que se nos ha solicitado, pero también debe ir encaminada a ubicar al cliente en el lugar que se merece: el principal, porque sin clientes no hay negocio. De ahí que se hable de servicio dirigido al cliente. Se debe formar al personal para que entienda que lo importante no es hacer el café, sino que cumpla con las variantes indicadas por el consumidor. Lo importante no es servir la bebida solicitada por el cliente, sino en las condiciones que nos la ha pedido. Lo importante no es llenar la nevera, sino atender primero al consumidor. Ejemplos éstos de lo que es servicio dirigido hacia el cliente y que resulta clave para dar satisfacción a las necesidades de los consumidores, pero que resultará difícil si aplicamos sistemas de producción en cadena rígidos e inflexibles.

Fuente: http://www.gestionrestaurantes.com Autor: Albert Blasco Peris (10/03/08)