Los consumidores exigen, cada vez más, atributos de calidad en los productos que adquieren, en aras de que sus alimentos también sean saludables, sumando a ello los elementos referentes a la inocuidad alimentaria, elemento este de importancia en los procesos de elaboración.
El sector de la restauración se ha convertido en los últimos años en un renglón importante en la economía, de ahí que muchas empresas de este tipo se planteen ser cada día más competitivas estableciendo estrategias que permitan las necesidades y expectativas de los clientes, para lo cual se requiere aumentar la calidad de sus servicios, puesto que la alimentación es considerada como un factor determinante y motivacional.
El cliente de nuestros tiempos es mucho más exigente y con mayor conocimiento de lo que desea y esta dispuesto a pagar, por lo que la calidad está determinada por la percepción que tenga el mismo sobre el servicio y mas, sobre todo, si se llegaron a satisfacer sus expectativas y necesidades.
La calidad puede ser definida de muchas maneras, donde se mezclan los atributos explícitos e implícitos percibidos y evaluados por el cliente. La Organización Mundial del Turismo (OMT) ha definido a la calidad como:
¨ El resultado del proceso que conlleva a la satisfacción de todas las necesidades, demandas y expectativas legítimas del cliente a un precio aceptable y en conformidad con los factores determinantes de base como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia y la armonía de la actividad turística en cuestión con su entorno humano y natural ¨
Con esto se indica que la calidad la valida el cliente tanto interno como externo, puesto que se basa fundamentalmente en lo que el cliente percibe, y de acuerdo a esto el mismo puede no volver, elegir otros establecimientos o ser fiel.
Para crear un sistema de gestión válido se hace necesario conocer las necesidades de los clientes potenciales, así como brindar seguridad, comunicación, confianza, profesionalidad y respuestas rápidas.
Los aspectos básicos para una estrategia de calidad en los servicios se basan en:
¿Quién es mi cliente y qué quiere de mí?
¿Cuál es el mejor camino para llegar a él?
¿Qué habilidades y conocimientos debe tener el personal para cumplir con su trabajo?
¿Cómo se debe ejercer la dirección para facilitar el trabajo?
¿La estructura actual de la empresa responde a la estrategia de calidad?
La calidad hay que gestionarla como una función de dirección de la organización, por lo que hay que integrar la calidad a la gestión de la misma, por lo que tanto la estrategia, los sistemas y el personal involucrado deben estar en función del cliente. La gestión de la calidad se basa en ocho principios fundamentales según la ISO 9000:2005, donde el primero de estos es el enfoque al cliente.
Los procesos de la restauración
Un proceso es el conjunto de actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos de la calidad, relacionadas entre sí y que transforman elementos entrantes en elementos salientes y pueden ser clasificados como procesos estratégicos, claves y de apoyo. Los procesos en la restauración están muy interrelacionados y son fundamentalmente seis, dentro de los que se incluyen los siguientes:
Compras.
Recepción.
Almacenamiento.
Distribución.
Elaboración culinaria.
Servicio gastronómico.
Esto muestra que la restauración necesita de un enfoque sistémico y basado en procesos ya que funcionan en forma de engranaje que hace posible que cualquiera de estos, con un mal funcionamiento, afecte al sistema completo.
En la compra de las materias primas se deben conocer elementos de vital importancia como son: a quién va dirigida la oferta, las especificaciones de compra, los proveedores y sus ofertas, formas de pago y maneras de convenir precios. Esto posibilita lograr el nivel de calidad de los productos deseados, una mejor estabilidad en el surtido y la adquisición de productos a mejor precio.
La recepción debe contrastar los productos con la orden de compra, relacionar los productos entrantes contra facturas, exigir los certificados de calidad y veterinarios en productos cárnicos, el registro sanitario, aceptar o rechazar los productos de acuerdo a los requisitos sanitarios, sensoriales y otras especificaciones pactadas en los contratos de compra venta y trasladar los productos a los almacenes según corresponda, elaborando un informe diario de la recepción.
Para el almacenamiento se deben tener en cuenta las características de diseño y construcción del almacén, los principios de rotación de los productos de acuerdo al sistema FIFO (first in - first out) y los elementos higiénicos sanitarios requeridos para el adecuado almacenamiento de cada uno de los productos perecederos y no perecederos. Los almacenes no climatizados deben tener temperaturas por debajo de los 20º zonificados en víveres secos, viandas, entre otros. Por otra parte los almacenes climatizados deben estar zonificados en carnes, pescados y mariscos, lácteos, embutidos, huevos y vegetales.
En la distribución se debe controlar lo que se pide y lo que se entrega para lo que deben existir documentos que justifiquen la petición. Para este proceso se deben establecer horarios que permitan a los diferentes departamentos recibir la mercancía puesto que durante la entrega se requiere de tiempo para llevar a cabo un proceso efectivo.
La elaboración culinaria es el proceso productivo mediante el cual se utilizan los recursos materiales a partir de los insumos provenientes de almacén y donde estos son transformados en elaboraciones diferentes que serán brindadas a los clientes a través del servicio gastronómico. Este proceso requiere de organización, tecnología adecuada y equipamiento en óptimas condiciones técnicas, recursos humanos preparados, higiene y ambientación.
Ya por su parte el servicio gastronómico incluye a los elementos oferta, personal e instalación, donde para cada uno de estos intervienen factores diferentes. En la oferta las características de los productos, la variedad, la temperatura, la presentación y el precio son los principales elementos sobre los que se debe tener especial atención, mientras que el personal debe ser rápido, profesional, amable y capaz de dar respuestas que satisfagan a los clientes según sus inquietudes. La instalación por su parte esta condicionada por su ubicación, accesibilidad, diseño interior, higiene y clientela.
Todos esto elementos definen la potencialidad de éxito de una instalación frente a los clientes y es lo percibido como calidad o no calidad.
La inocuidad en la restauración
La inocuidad de los alimentos se refiere a la existencia de peligros asociados a los alimentos en el momento de su consumo, lo cual puede ocurrir en cualquier punto de la cadena alimentaria, por lo que es esencial un control adecuado a través de todo el proceso. La manipulación de los alimentos durante su etapa de elaboración y expendio es una de las fuentes más frecuentes de contaminación por microorganismos patógenos que convierten a los mismos en productos no aptos para el consumo humano, en especial cuando es de consumo masivo, no tiene un proceso de cocción y las condiciones de conservación no son las apropiadas.
Un estudio descriptivo realizado por la Universidad del Estado de Ohio, logró identificar los puntos de control más importantes para mantener la inocuidad del alimento y reducir el número de casos y brotes de enfermedades transmitidas por ellos. Estos según Medeiros y col. (2003) se basan fundamentalmente en los siguientes elementos:
Practicar la higiene personal.
Cocinar los alimentos adecuadamente.
Evitar la contaminación cruzada.
Mantener los alimentos en las temperaturas seguras.
Rechazar alimentos de fuentes inseguras.
Uno de los criterios primordiales para mantener la calidad de los alimentos es el control de tiempo y temperatura, principalmente en aquellos potencialmente peligrosos y listos para el consumo. La temperatura del ambiente que rodea al alimento es uno de los factores más importantes para la preservación del producto.
Dentro de los elementos de mayor importancia para asegurar productos inocuos se encuentran los procedimientos para la aplicación de las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM), las cuales se basan en la producción primaria, dígase diseño e instalaciones de los establecimientos, control de operaciones, mantenimiento y saneamiento del local, higiene personal, transporte, información sobre el producto, sensibilización al consumidor y capacitaciones.
Dada esta situación, aquellos que estén interesados en participar del mercado Global deben contar con las BPM. Las Buenas Prácticas de Manufactura son una herramienta básica para la obtención de productos seguros para el consumo humano, que se centralizan en la higiene y forma de manipulación.
Son útiles para el diseño y funcionamiento de los establecimientos, y para el desarrollo de procesos y productos relacionados con la alimentación.
Contribuyen a la garantia de una producción de alimentos seguros, saludables e inocuos para el consumo humano. Son indispensables para la aplicación del Sistema APPCC, de un programa de Gestión de Calidad Total (TQM) o de un Sistema de Calidad como ISO 9000.
Se asocian con el control a través de inspecciones del establecimiento.
Para controlar los peligros es necesario: identificar todas las etapas de la operación que sean críticas para la inocuidad del alimento; implementar procedimientos de control efectivos en estas etapas; vigilar las etapas para garantizar la eficiencia continua; y revisar las etapas periódicamente y siempre que se realice algún cambio en las operaciones.
El sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (APPCC), llamado por sus siglas en inglés HACCP, tiene el objetivo de identificar los peligros relacionados con la inocuidad para el consumidor y que pueden ocurrir en una línea de producción, estableciendo procesos de control para garantizar un producto inocuo al consumidor. El sistema de APPCC, que se aplica a la gestión de la inocuidad de los alimentos, utiliza la metodología de controlar los puntos críticos en la manipulación de alimentos, para impedir que se produzcan problemas relativos a la inocuidad. Este sistema, que tiene fundamentos científicos y carácter sistemático, permite identificar los peligros específicos y las medidas necesarias para su control, con el fin de garantizar la inocuidad de los alimentos. El APPCC se basa en la prevención, en vez de en la inspección y la comprobación del producto final. Este sistema puede aplicarse en toda la cadena alimentaria, desde el productor primario hasta el consumidor.
Además de mejorar la inocuidad de los alimentos, la aplicación del APPCC conlleva otros beneficios como: un uso más eficaz de los recursos, ahorro para la industria alimentaria y el responder oportunamente a los problemas de inocuidad de los alimentos. El APPCC aumenta la responsabilidad y el grado de control de los fabricantes de alimentos. En efecto, un sistema de APPCC bien aplicado hace que los manipuladores de alimentos tengan interés en comprender y asegurar la inocuidad de los alimentos, y renueva su motivación en el trabajo que desempeñan. La aplicación de este sistema no significa desmantelar los procedimientos de aseguramiento de la calidad o de las buenas prácticas de fabricación (BPF) ya establecidos; pero, sin embargo, exige la revisión de tales procedimientos como parte de la metodología sistemática y para incorporarlos debidamente al plan de APPCC.
Las ISO presentan tanto puntos de contacto compatibles con el sistema APPCC así como otros elementos que las hacen diferentes. La inocuidad de los alimentos se refiere a la existencia de peligros asociados a los alimentos en el momento de su consumo. Como la introducción de peligros para la inocuidad de los alimentos puede ocurrir en cualquier punto de la cadena alimentaria, es esencial un control adecuado a través de todo el proceso.
Fuente: http://www.gestionrestaurantes.com Autor: Chais Esvety Calaña Gonzáles (11/12/09)
