Aspectos a tener en cuenta en el servicio de restauración

A mi parecer seis son los aspectos más importantes a tener en cuenta en el servicio de restauración. En primer lugar se trata de la calidad. Y aunque a muchos se les llena la boca al hablar de calidad total, hay que decir que ésta no se puede medir si no se tiene en cuenta el precio que se paga por el servicio. Así pues, es más correcto hablar de relación calidad-precio que de calidad total. Resulta evidente que no se espera lo mismo de un menú económico que de otro de precios elevados. Y no me refiero únicamente al bien material, es decir, a los componentes del menú tanto en calidad como en cantidad; me refiero al servicio en el sentido más amplio que seamos capaces de otorgarle a tal palabra.

Un error de no demasiada gravedad se puede perdonar en un menú económico, mientras que ese mismo fallo en un menú de precio elevado obtiene una respuesta diferente, más exigente y más intransigente, lo cual es lógico porque en el precio va incluido un determinado nivel de servicio y unas expectativas diferentes.
Cuando un comensal se ve obligado a comer fuera de casa por motivos laborales suele tener poco tiempo disponible de manera que su deseo es satisfacer una necesidad primaria: comer; mientras que cuando la acción de acudir a un restaurante se transforma en un acto social, los comensales, incluso siendo las mismas personas, necesitan satisfacer tal necesidad, pero sobre todo se pretenden satisfacer otras de índole simbólico, y lógicamente el nivel de exigencia es superior en este último caso. Pero dicho esto se debe hacer hincapié que el objetivo, tanto en un caso como en el otro, es alcanzar el error cero. Solamente sin errores podemos lograr altos niveles de calidad, por ello, dos aspectos son lo que toman relevancia: una formación adecuada y una actitud positiva respecto al trabajo que se lleva a cabo.

En segundo lugar quiero referirme a la agilidad. Agilidad en el servicio, pero también en la respuesta que se ofrezca ante cualquier cuestión planteada por los clientes. El primer aspecto entra de lleno en el proceso productivo ya que los alimentos serán servidos con rapidez si la coordinación entre cocina (o barra) y los camareros de sala es total. La agilidad en la respuesta es absolutamente necesaria si se desea transmitir profesionalidad, y la mejor respuesta es anticiparse a los deseos previsibles de los clientes. Y aquellos a los que no nos hemos podido anticipar deben resolverse en el mínimo tiempo posible y siempre a satisfacción del comensal. El cliente no quiere esperar, lo que conlleva que el camarero deba dedicar una atención especial a los comensales que le han encargado atender en su rango o sector. No basta con transportar los platos hasta la mesa, el servicio es algo global, por lo que debe vigilarse de forma permanente para tomar, si es necesario, las medidas correctoras oportunas y sin esperar a la intervención del cliente. De todas formas nunca debemos transmitir la imagen de que todo lo hacemos con prisas, ya que entonces estamos dando la idea contraria a lo expuesto hasta ahora, porque podemos dar la impresión de que no prestamos a los comensales toda la atención que se merecen.

El tercer aspecto hace referencia a la seguridad, y está íntimamente ligado al punto anterior puesto que no se entiende un servicio ágil si no mostramos seguridad en nuestros actos y respuestas. De nuestro modo de actuar dependerá, en buena medida, el grado de satisfacción del cliente. Los problemas que puedan surgir deben abordarse con aplomo, sin titubeos, de forma rápida y sin dar tiempo a que se magnifiquen; de este modo cualquier cuestión que se plantee debe afrontarse dando la impresión de que sabemos lo que hacemos. Nada de titubeos y menos aún el típico y tópico: “no sé, déjenme que lo consulte”. Si la demanda del comensal no es absurda y no supone un coste excesivo en base al precio del servicio, la respuesta debe ser afirmativa. Pero para ello, el personal de sala debe tener cierto margen de maniobra, lo que no sucede siempre, lamentablemente; si lo tuviera se dejaría de perder tiempo en consultas y se ganaría en satisfacción del comensal.

La cuarta cuestión trata sobre el incremento de la venta. El mayor error en el que se puede caer es pensar que abriendo la puerta del establecimiento y esperando a que el cliente pida es suficiente. No es así, tal es la competencia a la que las empresas de restauración se tienen que enfrentar que hay que dar un paso adelante y transformarse en vendedores. Todo el personal debe ser capaz de vender los productos que se ofrecen en el establecimiento con la mirada puesta en aumentar la facturación media por comensal. ¿Pero, como hacerlo? ¿Con presiones? Nunca. La respuesta que obtendríamos del comensal seria siempre diametralmente opuesta a la deseada. Ante un camarero pesado el resultado no es otro que la insatisfacción, y aunque en tal ocasión, y fruto de la presión, el cliente acceda a consumir más y, por lo tanto, la factura se vea aumentada, es como afirma el dicho “pan para hoy y hambre para mañana”, puesto que perderá unos clientes que son valiosísimos. Resulta difícil hacer un cálculo exacto, pero se cree que por cada cliente perdido se dejan de ganar entre tres y cuatro, puesto que aquel y a través del boca-oreja se encargará de hacernos la publicidad más nefasta que podemos sufrir: la opinión negativa de un ex-cliente transmitida a su círculo de confianza. Ya podemos invertir parte de los beneficios en publicidad que sin una óptima respuesta en el boca-oreja no sirve de nada. El camarero debe ofrecer aquellos productos que más interese vender a la empresa, pero que coincidan con los gustos y expectativas del cliente. Incluso puede poner a prueba su prestigio como profesional al aconsejar el consumo de un determinado plato, pero no debe insistir más de lo necesario. Buscar una oportunidad de venta sí, pesadez en la oferta, nunca.

La educación es el quinto factor al que me quiero referir. El trato con el cliente debe realizarse siempre con suma educación, pero sin llegar al extremo de la rigidez. No se le puede tratar de tú como si fuese un amigo de toda la vida, pero tampoco con un protocolo que no corresponde. Una reverencia, por leve que sea esta, y en los tiempos actuales siempre está fuera de lugar. Un camarero demasiado “estirado” puede aceptarse en ciertos círculos o establecimientos en donde el precio de la factura resulta elevado, pero no es así, nunca, en otros de gama media. Ser educado no es ser antipático ni una persona fría en el trato.

Y este punto nos lleva al último: la simpatía en la relación. En este aspecto también se detectan muchas veces posturas extremas. El comensal no acude a un establecimiento de restauración a reírle las gracias al camarero porque no está en un teatro, se encuentra en un restaurante. Por lo tanto, ni exceso de confianza, ni chistes, ni comentarios jocosos. La simpatía es una actitud, no un modo forzado de caer simpático. Una actitud abierta (sin excesivas confianzas), una sonrisa y una mirada adecuada (en positivo), ayudan a transmitir tal actitud. Pero también aquí se da otro extremo, el de la sonrisa falsa, se pretende con ella transmitir tal grado de simpatía que de tanto sonreír a diestro y siniestro se llega a transformar en una mueca; como la de los muñecos que son manipulados por ventrílocuos. Naturalidad es la palabra, actitud positiva es el método, y dejarse los problemas en casa es la mejor medicina para ser y resultar simpático.

Calidad, agilidad, seguridad, incremento de las ventas, educación y simpatía. Seis aspectos a tener en cuenta en el servicio de restauración que en demasiadas ocasiones se echan en falta. No hay que ser bueno en uno, dos o en más factores, se ha de ser bueno en todos y cada uno de ellos. El problema no es que muchos camareros sean emigrantes, yo personalmente, en contra de lo que apuntó un político en la pasada campaña electoral, no echo en falta al camarero autóctono, lo que no encuentro en demasiadas ocasiones es profesionalidad y naturalidad en el servicio; y ello no es una cualidad innata a una raza o cultura. No es cuestión de tener un determinado pedigrí otorgado por estar en posesión de un determinado pasaporte, es cuestión de prepararse de forma adecuada y de tener vocación, y esto último si que resulta difícil de lograr en estos tiempos, tener unos empleados con vocación de servicio, ya sean autóctonos o no.

Fuente: http://www.gestionrestaurantes.com Autor: Alberto Blasco Peris (18/07/08)