Con este artículo no pretendo hacerles creer que tales errores se dan de una forma generalizada, ello sería distorsionar la realidad, lo importante, creo, no es que se den en demasiadas ocasiones, basta con que se produzcan una sola vez para que el cliente se sienta insatisfecho, y no sólo no consigamos fidelizarlo, sino que seguramente lo perdamos definitivamente. Y en la situación de crisis en la que estamos inmersos no se puede correr el riesgo de perder ni un solo cliente.
Vivimos un momento histórico en que el tiempo se está convirtiendo en un bien escaso, trabajamos mucho, y cuando tenemos tiempo libre queremos hacer muchas cosas y rápidamente. Vamos siempre con prisas, la gente corre para alcanzar el autobús o el metro aunque salga otro en tres minutos. Se ha perdido el placer de pasear, la gente anda deprisa.
No es suficiente que el día tenga 24 horas, no tenemos tenemos tiempo para hacer todo lo que queremos. Además las ciudades están creciendo a un ritmo tan acelerado que ocupamos demasiado tiempo en desplazamientos. Nuestra vida diaria consiste en un continuo ir y venir de casa al trabajo y del trabajo a casa. Se han elaborado estudios cuyos resultados son reveladores, se calcula que una persona que dedique diariamente 1h.30 a desplazarse de su hogar al trabajo (ida y vuelta), ocupa al cabo de un año un mes entero en ello. El tiempo se nos acaba, nos engulle, por ello exigimos rapidez en el servicio, pero en demasiadas ocasiones nos encontramos con que los procesos de producción se anteponen al servicio, cuando no otros factores que poco tienen que ver con ellos. Y la clave no es otra que un servicio orientado al cliente. El cliente es lo primero, pero, ¿qué ocurre en demasiadas ocasiones?, que llegamos a una empresa de restauración y nos encontramos con situaciones muy diversas que defraudan nuestras expectativas, veamos algunos ejemplos reales de errores en la prestación del servicio.
El mozo está llenando el refrigerador
Nos situamos en la barra esperando a que deje lo que está haciendo y nos atienda, pero no. Esperamos algo más de tiempo, pero ante nuestro asombro el mozo sigue con su trabajo. Los minutos pasan y nuestro tiempo libre se va reduciendo. Al final, cuando ha satisfecho su tarea prioritaria, que no es el cliente, nos atiende y naturalmente como hemos consumido demasiado tiempo en la espera, tomemos lo que tomemos lo hacemos con desgana y rápidamente. En nuestra vida ajetreada podemos, a veces, tomarnos unos minutos de asueto para relajarnos y ante situaciones como ésta no conseguimos romper con el tiempo acelerado en el que estamos inmersos, al contrario, se vuelve un tiempo estresante. El personal debe ser consciente de que el servicio se ha de orientar al cliente, que es lo prioritario, ya que sin clientes no hay procesos productivos que valgan. El error está en el hecho de que el mozo creyera que llenar la nevera era más importante que atender al cliente.
Conversaciones entre mozos
Debemos suponer que cuando ello ocurre esos procesos de producción de los que hemos hecho mención se han llevado a cabo con satisfacción. No tengo nada en contra de que mientras no haya servicio que prestar, y si las demás tareas se han llevado a cabo, el personal pueda tomarse unos minutos de asueto, es más, doy por hecho que a lo mejor la conversación versa sobre cuestiones que afectan al servicio o al proceso productivo. Pero cuando llega un consumidor la situación ha dado un giro, hay alguien a quien atender, pero muchas veces la conversación continua y entonces es el cliente quien debe esperar con la esperanza de que la conversación no dure mucho porque el tiempo aprieta, como siempre. Y cuando dan por terminada su charla entonces se acerca uno de ellos a tomar nota de la comanda, una comanda que ya no apetece porque se ha perdido demasiado tiempo en la espera. Muchas veces parece que los clientes sean un estorbo, una molestia necesaria que hay que sobrellevar, y no la razón de ser de toda empresa de servicios, de otro modo no se explica que no
se le atienda enseguida. El cliente no está a disposición del personal de servicio, sino que es éste quien debe estar a disposición del cliente. El mozo está prestando el servicio en la barra, y llega un cliente que espera prudentemente a que termine el servicio para llamar su atención.
El mozo sigue con su tarea, hace un café, sirve un bocadillo, devuelve el cambio y nos mira, y nosotros, esperanzados, le hacemos una indicación con la mano, pero no nos ha visto, de que nos ha mirado estamos convencidos, pero lo que no podemos asegurar es que nos haya visto. Y atiende a otros clientes que seguramente han llegado después, les sirve y cuando termina exageramos la indicación levantando ostensiblemente el brazo con el objetivo de que nos atienda, pero aunque nos ha mirado no nos ha visto (otra vez), y entonces atiende a otros comensales más afortunados que nosotros y que esta vez sí, estamos seguro de ello, han llegado con posterioridad.
Y es entonces cuando nos damos cuenta de lo que ocurre, todos los consumidores que han sido servidos antes que nosotros se habían situado cerca del lugar que ocupa el mozo. Así pues, nos damos cuenta de que lo importante no es llegar primero, sino ubicarse cerca del personal de servicio y evitarle, de tal modo, que se tenga que desplazar desde el lugar que ocupa hasta la posición en la que nos encontramos nosotros, así que empezamos la operación de acercamiento y vamos avanzando posiciones en la medida en que se producen huecos en la barra hasta que finalmente alcanzamos la meta, o bien hastiados por la pérdida de tiempo decidimos desistir y abandonamos el local. La comodidad del mozo es importante pero no más que la del consumidor, es el personal quien debe desplazarse a donde sea necesario con el fin de atenderlo adecuadamente; lo prioritario.
El mozo parece diligente
Se mueve por la barra, se desplaza de un lugar a otro de forma que aparentemente está prestando un servicio ágil. Nos mira y nosotros le miramos, nos mantiene la mirada y nosotros hacemos lo mismo, hasta que nos damos cuenta de que no va a preguntar que deseamos, sino que su mirada parece una invitación a que hablemos. Finalmente nos decidimos y pedimos. Otra variante es cuando el mozo nos mira y nos hace un gesto con la cabeza, lo que a nuestro parecer debe ser una forma extraña de preguntarnos que deseamos tomar. El servicio orientado hacia el cliente es aquel que invita de forma amable al cliente a pedir su consumición. No porque nos movamos más por la barra seremos más eficientes.
Programas de fidelización
Con la crisis económica que estamos padeciendo hay empresas de restauración que han optado por desarrollar programas de fidelización, como por ejemplo, la tarjeta 10+1, que consiste en que por cada diez consumiciones se obsequia al cliente con otra. Pues bien, llega el cliente con su tarjeta llena, pide una consumición en uno de esos establecimientos que tienen la mala costumbre de mostrar el ticket con el precio de la comanda incluso antes de que ésta se sirva, y cuando a modo de pago el consumidor pone la tarjeta en el platillo, al mozo no se le ocurre otra cosa que reñirle: “Cuando tenga una consumición gratuita dígalo antes”. Ante lo que naturalmente el cliente se cuestiona que ha hecho mal, por lo que pregunta al mozo donde está el error, siendo su respuesta del todo sorprendente: “Es que no podemos anular el ticket”. Dos graves errores se han cometido en este servicio, por una parte depositar el platillo con el ticket antes de servir al consumidor: no parece lógico que éste deba pagar antes de finalizar la consumición, es como decirle “tómeselo rápido y márchese para que ocupe su sitio otro cliente”. El otro error ha consistido en hacerle la indicación al cliente de que debía decirlo antes, está claro que el proceso productivo es el que falla y de ello no se debe culpar al consumidor, si el ticket no se puede anular pues habrá que cambiar el sistema, y si por los motivos que sea resulta imposible, lo que por otra parte resulta difícil de creer, se le debe preguntar si tiene derecho a un obsequio antes de emitir el famoso ticket. Con esta forma de actuar lo que era un instrumento de fidelización se ha transformado en una acción que la que el cliente puede sentirse incómodo, y es que no debemos transferir la responsabilidad de un mal proceso al consumidor.
Fuente: www.proveedoralacarta.com.pe Autor: Albert Blasco Peris
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